O maior exemplo disso é o Tony Hseh, CEO do ecommerce de calçados Zappos.com . Ele escreve no twitter da empresa www.twitter.com/zappos , o qual tem mais de 1,5 milhão de seguidores. O entendimento que ele tem das redes sociais em torno de sua organização possibilita que a Zappos tenha faturado 1 bilhão de dólares sem ter publicidade ou praticar descontos em massa. Isso significa baixos custos (por não ter publicidade) e alta margem (por não praticar grandes descontos).

Quando se pensa no risco de estar nas redes sociais, temos que estar ciente de que na verdade o maior risco é não participar das redes sociais, não compreendê-las. Isso gera uma enorme  defasagem sobre aonde a sociedade está caminhando e como é gerido a empresa. Mas participar sem uma estrutura adeqüada, pessoas competentes e experientes apoiando pode gerar riscos de realizar comportamentos inadeqüados e ser mal-visto nas redes sociais.

Para começar a agir usando esse meio primeiramente deve-se assegurar que a organização está comprometida realmente em estabelecer um diálogo com os clientes e não fazê-lo pela moda. Passado por isso, deve-se montar uma estrutura adeqüada e acompanhar com uma visão de negócios e estratégica. O que é raro, norlmalmente se delega a um estagiário ou uma agência de publicidade para fazer isso. O que acaba sendo feito com amadorismo e / ou um falso aprendizado sobre o consumidor, ou seja, o diálogo não é digerido e aproveitado pela empresa.

A construção de uma Política de Redes Sociais deve ser baseada na (a) Missão / Visão /  Valores / Código de Ética e na (b) Estratégia do Negócio e na Estratégia de longo prazo de redes sociais.

Essa matéria da Meio e  Mensagem falei sobre isso. Infelizmente, normalmente as empresas acham que demitindo funcionários que nem tiveram qualquer tipo de orientação é a solução.

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Além do novo paradigma, eu também abordei a falta no mercado por profissionais de comunicação que saibam ou pelo menos sejam interessados e atualizados quanto a Redes Sociais. E isso é uma enorme oportunidade para quem está na faculdade procurando por uma boa oportunidade.

Me surpreendeu a qualidade das perguntas ao final da palestra, questões muito interessantes como:

“Poderemos usar os conhecimentos de hoje na Era das Redes Sociais?”

“Por que tem tão poucos profissionais disponíveis para trabalhar em Mídias Sociais?”

“Quando deve-se usar Mídias Sociais sozinha e quando fazer um mix com outras midias?”

Abaixo, a apresentação realizada.

Nessa matéria fiquei muito feliz por a parte escolhida ser justamente um dos fatores mais importantes das Mídias Sociais. O fato dos resultados das ações nas Redes Sociais virem a longo prazo. O retorno rápido até pode acontecer, mas apenas quando se tem sorte (algo que viraliza sem sabermos ao certo porque aconteceu) ou em ações sem nenhuma preocupação ética (como pagar blogueiros e twitteiros para falar sobre a marca).

E esse é o atual desafio das organizações! Por um lado as empresas vivem em uma cultura imersa no ROI (projetos sempre submetidos a avaliação do retorno financeiro) e uma pressão constante para se obter resultados no curto prazo para que no próximo minuto a empresa valorize alguns centavos na bolsa de valores. Ao mesmo tempo os hábitos de se comunicar das pessoas estão mudando para o meio digital, onde a força está no relacionamento e na comunicação de duas vias. Nesse paradoxo, temos que criar uma nova cultura corporativa que não fique apenas bitolada no ROI (isso é, o use esse critério com parcimônia), como também os projetos de Redes Sociais sejam profissionalizados e tenham indicadores que possam ser acompanhados e geridos.

Vídeo sobre o case da Skol nas Mídias Sociais e meu comentário ao final

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A grande questão é Como usar as Mídias Sociais para conquistar e manter clientes ?

Sem dúvida alguma as Redes Sociais, que nada mais são que “Redes de Relacionamento”, é uma ferramenta incrível para gerar conversações. Entretanto, se percebe na maioria das iniciativas que as empresas usam esses locais virtuais de “relacionamento” muito mais para se divulgar do que para conversar. E voltamos ao velho paradigma da mídia tradicional, que é uma via de mão única. A esse comportamento de usar as Mídias Sociais, que em seu princípio se trata de um relacionamento de duas vias, como um lugar para apenas divulgar a si mesmo eu chamo de Mídia Social 1.0 ! Isso é identificado no Twitter e páginas em Redes Sociais de empresas que simplesmente ignoram perguntas de usuários nem provocam discussões, apenas postam informações sobre si de forma impessoal.

Esse fenômeno ocorre por dois motivos: (1) Faz parte do aprendizado das empresas acostumados a usar as “mídias” apenas para se divulgar e não conversar, assim com o tempo isso tende a evoluir ou (2) Organizações que entram nas Redes Sociais porque está na moda, sem querer usar de modo estratégico e colher seus reais benefícios.

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