Na apresentação defendi que não existe receita de bolo para uma estratégia digital, ao contrário ela deve acompanhar o posicionamento da empresa! Assim, dependendo como você posiciona o seu produto / negócio uma promoção no Twitter pode ser totalmente descabido ou a melhor ação possível.

Em minha experiência dentro de empresas usando redes sociais, eu sempre via que era fácil e eficiente quando tinha uma estratégia de negócio clara, em contrapartida era extremamente difícil Isso traz um ponto que o Rene de Paula do blog Roda e Avisa sempre bate a tecla: “midias sociais não deve ser encarado como o milagre de evitará a empresa de fazer a lição de casa”, isso é, planejar e definir bem o seu negócio e estratégia.

Mas infelizmente nem sempre esse uso é feito com um planejamento e estruturação adeqüados. Vêmos erros básicos acontecendo, como foi o caso da Fiat ao lançar o novo uno, que ao responder um usuário da Internet ofendeu a torcida de um time de futebol. Esse caso é tratado nas empresas, infelizmente, como algo natural, do tipo: “Houveram 13 mil interações, uma deu errado, normal!”… sim seria normal, se fosse no telefone, mas nas redes sociais a confusão se espalha para todos (uma viralização negativa), também seria normal, se houvesse um erro de digitação ou uma informação técnica incorreta, mas se tratou de responder a um usuário ofendendo toda um segmento da sociedade. E aí sim não é nem um pouco normal e aceitável.

Em uma entrevista para a Valor Econômico falei sobre o assunto. Nas redes sociais mais do que em qualquer outro meio deve haver um planejamento e estruturação de alto nível assim “Se um volume grande de mensagens com reclamações for detectado em um determinado período de tempo, qual ação deve ser tomada? Ativar a área de atendimento ao cliente? Avisar os diretores da empresa? Todos os cenários têm que ser desenhados”,

A parte mais importante e ao mesmo tempo mais esquecida em uma estratégia em mídias sociais é a capacitação e a orientação dos colaboradores, o treinamento é apenas a menor parte da capacitação. O mais importante é a cultura da empresa e o entendimento das pessoas da dinâmica do universo digital. Para isso é necessário processos bem definidos, reuniões periódicas e “coaching” constante dos líderes com seus liderados

Essa nova realidade tem gerado em qualquer empresa uma modificação brutal na forma de se relacionar com os clientes. Percebem que os seus negócios podem ser desenhados para serem divulgados e melhorados em rede. Isso é, não só afeta a comunicação, mas pode alterar toda a estratégia da empresa. Enquanto muitas empresas tentam metrificar o ROI e perceber as unidades de reais que as Redes Sociais podem gerar, empresas como a Apple e a Zappos (ecommerce de calçados dos EUA) tem faturado bilhões sem fazer qualquer tipo de publicidade apenas com seus negócios baseados em Redes Sociais.

O primeiro resultado ao usar Twitter, Facebook e blogs para interagir com os cliente é o mais intangível possível, a empresa começa a realmente ouvir o cliente. E isso é de um valor inestimável. A empresa para de ver seus clientes como uma porcentagem em um gráfico e começa a perceber seus desejos, percepções e impressões da empresa. Fora isso, podemos notar uma melhora da imagem das empresas, o que é temporário, pois cada vez mais há mais empresas interagindo nas Redes Sociais e o que antes era novidade e exclusivo de poucas marcas estarem nas redes sociais se torna algo comum.

A grande questão é Como usar as Mídias Sociais para conquistar e manter clientes ?

Sem dúvida alguma as Redes Sociais, que nada mais são que “Redes de Relacionamento”, é uma ferramenta incrível para gerar conversações. Entretanto, se percebe na maioria das iniciativas que as empresas usam esses locais virtuais de “relacionamento” muito mais para se divulgar do que para conversar. E voltamos ao velho paradigma da mídia tradicional, que é uma via de mão única. A esse comportamento de usar as Mídias Sociais, que em seu princípio se trata de um relacionamento de duas vias, como um lugar para apenas divulgar a si mesmo eu chamo de Mídia Social 1.0 ! Isso é identificado no Twitter e páginas em Redes Sociais de empresas que simplesmente ignoram perguntas de usuários nem provocam discussões, apenas postam informações sobre si de forma impessoal.

Esse fenômeno ocorre por dois motivos: (1) Faz parte do aprendizado das empresas acostumados a usar as “mídias” apenas para se divulgar e não conversar, assim com o tempo isso tende a evoluir ou (2) Organizações que entram nas Redes Sociais porque está na moda, sem querer usar de modo estratégico e colher seus reais benefícios.

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