Um dos erros mais comuns é as empresas investirem de menos em software (é inacreditável a quantidade de empresas que usam o Excel para guardar as menções nas comunidades virtuais) ou investirem demais e não terem pessoas qualificadas para analisar o resultado da ferramenta.

Abaixo está a versão em PDF do artigo que foi publicado no Portal da Propaganda. Para quem quiser ler na web é so clicar aqui e ver no próprio site do Portal da Propaganda.

Mas infelizmente nem sempre esse uso é feito com um planejamento e estruturação adeqüados. Vêmos erros básicos acontecendo, como foi o caso da Fiat ao lançar o novo uno, que ao responder um usuário da Internet ofendeu a torcida de um time de futebol. Esse caso é tratado nas empresas, infelizmente, como algo natural, do tipo: “Houveram 13 mil interações, uma deu errado, normal!”… sim seria normal, se fosse no telefone, mas nas redes sociais a confusão se espalha para todos (uma viralização negativa), também seria normal, se houvesse um erro de digitação ou uma informação técnica incorreta, mas se tratou de responder a um usuário ofendendo toda um segmento da sociedade. E aí sim não é nem um pouco normal e aceitável.

Em uma entrevista para a Valor Econômico falei sobre o assunto. Nas redes sociais mais do que em qualquer outro meio deve haver um planejamento e estruturação de alto nível assim “Se um volume grande de mensagens com reclamações for detectado em um determinado período de tempo, qual ação deve ser tomada? Ativar a área de atendimento ao cliente? Avisar os diretores da empresa? Todos os cenários têm que ser desenhados”,

A Web 2.0 e as mídias sociais (Orkut, Youtube, Blogs, Orkut e etc) têm sim um enorme potencial para melhorar as empresas e trazer enormes resultados. No entanto, não se trata (pelo menos por enquanto) do “milagre do marketing”! Sim, ainda para conseguirmos divulgar uma marca precisamos investir dinheiro e mais do que isso, pensar e planejar, isso significa: ter estratégia! Ou seja a frase “o sucesso é 99% transpiração e 1% inspiração” continua verdadeira, mesmo em épocas de grandes avanços tecnológicos.

Fazer branding, criar relacionamento ou gerar vendas nas Mídias Sociais está mais do que comprovado que é possível nas mídias sociais como a Dell e a Zappos fizeram. Entretanto para fazer isso é necessário esforço e dedicação, como:

• um razoável investimento (proporcionamente muito menos que o Marketing tradicional, mas é significativo). A Tecnisa tem um profissional (e não é um estagiário) dedicado full-time  às Mídias Sociais
• uma estratégia muito bem definida e bem implementada. A Dell vem desenvolvendo seu twitter que gerou 1 milhão de dólares há meses, não foi para a a campanha do mês ou para bater a meta da semana que foi criado esse espaço
• uma cultura de participação / colaboração na empresa. A Zappos tem mais de 400 funcionários twittando em nome da empresa